Aumente la comunicación con los clientes

Comunicar su trabajo con precisión es tan crucial, que cuando lo hace bien, puede en verdad convertirse en una de sus mejores ventajas competitivas.

Similar a un matrimonio exitoso, la clave para una relación digna de confianza entre un propietario de vivienda y un contratista es la comunicación abierta y frecuente, indica Paul Winans, presidente y copropietario de Winans Construction Inc., con sede en Oakland, California, EE.UU., y presidente del consejo de administración de la National Association of the Remodeling Industry (Asociación Nacional de la Industria de la Remodelación - NARI). “La comunicación puede ser problemática porque la gente se deja llevar por el trabajo, los materiales y las fechas de entrega. No quieres perder tiempo hablando sobre el trabajo, pero cuando no se hace correctamente, tendrás que hablar sobre el trabajo porque deberás hacerlo de nuevo”, indica Winans.

De acuerdo con NARI, la remodelación representa el 40 por ciento del gasto total de construcción y renovación residencial y casi el 2 por ciento de la economía estadounidense. Aún cuando el volumen de trabajo es impresionante, es un mercado competitivo y las expectativas de los propietarios de vivienda para contar con un buen flujo de comunicación son más elevadas que nunca.

Los propietarios de vivienda ya están enterados de muchas de sus opciones, tienen expectativas y quieren un trabajo bien hecho, desde el principio. Sin embargo, cerrar la brecha de comunicación también significa trabajar en equipo, indica Sue Tughan, directora administrativa y de mercadotecnia para Westhill Inc. Design/Build, con sede en Woodinville, Washington, EE.UU. “Los problemas de comunicación con frecuencia surgen cuando los clientes están demasiado ocupados para asistir a las juntas de trabajo semanales. Da lugar a malos entendidos”, dice Tughan.

Los contratistas de remodelación proactivos que se preparan para los clientes informados y exigentes, están estableciendo los lineamientos para la comunicación frecuente con el fin de preparar al propietario de la vivienda a conciencia para el porvenir.

Comunicación con diferentes edades
La decisión más importante de todo propietario de vivienda para su proyecto de remodelación es elegir al profesional apropiado, y los rumores del trabajo deficiente, costos excesivos, problemas legales y mala comunicación se difunden con rapidez.

Los propietarios de viviendas hoy en día exigen más experiencia por parte de sus contratistas de remodelación, debido al acceso que tienen a un sinnúmero de recursos para diseños, productos, métodos y consejos de comunicación. Winans indica que la necesidad de comunicación aumenta en relación con la cantidad de información disponible para los clientes.

“Los integrantes de la Generación X tienen la habilidad de investigar y un gran interés por saber qué sucede, así que debe comunicarse con ellos con mucha claridad de asegurarse que comprende porqué a ellos les agrada algo y porqué están aportando ellos algo a la mesa”, indica Winans. “Esto va a complicarse más.”

La cantidad y calidad de la comunicación también es crítica del otro lado del espectro también. La generación de los 40s y 50s y las personas jubiladas tienen más tiempo de investigar los proyectos para adecuar su vivienda a medida que envejecen (Age-In-Place – AIP). Las personas con discapacidad presentan una serie diferente de retos de comunicación.

Independientemente de la edad, el tono de la comunicación influencia la satisfacción del comprador y las referencias resultantes. Considere el capacitarse en comunicación, preste atención a su lenguaje corporal y aprenda cómo responder a comentarios hostiles o intimidantes pero a su vez estableciendo límites.

Las mejores prácticas
Por lo general, indica Tughan, los presupuestos y el calendario de trabajo son los aspectos más importantes en un proyecto. Para mantener a todos en la misma sintonía desde el inicio, Westhill Inc. proporciona un Manual del Propietario de Vivienda catalogado para consultas rápidas y lo actualiza con copias de las notas de las juntas, órdenes de cambios y confirmación de selecciones.

Tughan recomienda otra de las mejores prácticas que los contratistas de todos los rangos pueden aplicar. “Tenemos una persona clave como contacto durante la duración del proyecto utilizando el Sistema de Carpintero Líder”, indica. “La persona de ventas y el gerente de operaciones están muy involucrados con los propietarios de vivienda a lo largo del proyecto, sin embargo, una misma persona dirige la obra de principio a fin.”

Aumentar la comunicación con su cliente puede ser menos difícil de lo que se imagina, si considera las oportunidades que tiene a su alcance para interactuar:

• Ponerse en contacto con el cliente dentro de las 24 horas posteriores a la llamada inicial.
• Evaluar recomendaciones, programar citas, proporcionar referencias e intercambiar información personal.
• Compartir estimaciones, presupuestos y métodos para cambios.
• Revisar a detalle el esquema de garantías sobre la mano de obra y materiales.
• Examinar la programación de trabajos y programación de selección de productos.
• Realizar juntas previas a la construcción.
• Advertir al cliente sobre los posibles problemas que se ocultan tras las paredes.
• Realizar juntas diarias o semanales.
• Establecer y abordar las reglas para niños, limpieza y protección de propiedad personal alrededor del área de trabajo.
• Encuestar a los clientes y demostrar agradecimiento.
• Seguir en contacto después del proyecto.