La importancia de una garantía de remodelador

El remodelador de servicio completo, Mike Blank, dueño de MBC Building & Remodeling LLC, con base en Lancaster, PA, ha estado en el negocio por 10 años. Y en esos 10 años ha ofrecido a sus clientes una garantía por su trabajo.

Si algo se rompe, Blank lo arreglará. Si algo está defectuoso, él lo corregirá. Y si algo está mal, él lo mejorará. “Siempre he ofrecido una garantía”, señala Blank. “Eso les da tranquilidad a mis clientes”.

La garantía no sólo es buena para sus clientes, sino que también lo es para él y para otros remodeladores como él, indica, ya que garantizar sus trabajos puede ayudar a los contratistas a generar más ingresos, más recomendaciones y una mejor reputación para su industria.

“He obtenido al menos dos trabajos de tamaño considerable gracias a haber realizado reparaciones dentro de la garantía sin dudarlo y a la garantía que ofrezco por mi trabajo”, señala Blank. “Me he dado cuenta de que si se gasta un par de dólares en hacer feliz a alguien, lo van a recomendar y volver a contratar en el fututo”.

Una promesa que vale la pena mantener
Según los abogados David Crump, David Jaffe y Felicia Watson, coautores de Warranties for Builders and Remodelers de la Asociación Nacional de Constructores de Viviendas (NAHB, por sus siglas en inglés), Blank tiene razón. Aunque las garantías técnicamente están diseñadas para proteger a los clientes, los abogados destacan que también son herramientas eficaces para los contratistas de remodelación como Blank, quienes pueden usar su garantía de remodelador no sólo para asegurar a sus actuales clientes, sino que también para atraer y conservar a clientes nuevos.

“El público consumidor del mundo de hoy espera que profesionales respalden su trabajo, y que si algo sale mal, ellos lo arreglen”, sostiene Crump, director de investigaciones legales de NAHB. “Sin embargo, también existe una cantidad de razones comerciales definida para brindar una garantía. Es una buena herramienta de mercadeo.

“Es una forma de distinguirse de sus competidores”, continúa Crump. “Usted puede decir: ‘Confiamos tanto en nuestras habilidades, capacidades y destreza que le podemos ofrecer esto’. Es una promesa que muestra que se hace responsable por su trabajo”.

Garantías que funcionan
Sin embargo, al igual que todas las promesas, una garantía de remodelador sólo es válida si la palabra de un remodelador lo es. Por esta razón, los remodeladores deben preocuparse y asegurarse de que sus promesas sean consistentes y que no sean vanas.

“Cualquiera puede ofrecer una garantía”, indica Jaffe, vicepresidente de asuntos legales de la NAHB. “Lo que importa es que cómo está escrita la garantía y la forma en que la empresa se responsabiliza por ella. La diferencia se reduce a lo que está garantizando, cómo ha explicado los términos de la garantía y cómo es su servicio al cliente en términos de respuesta”.

De acuerdo con Watson, asesor de personal de NAHB, para asegurarse de que ayuden tanto al cliente como al contratista, los remodeladores deben considerar abordar las siguientes preguntas en sus garantías:

• ¿Qué se cubre, exactamente, y qué no se cubre?
• ¿Cuándo expira la garantía?
• ¿Qué procedimientos deben seguir los clientes cuando presentan una reclamación de garantía?
• ¿Qué procedimientos debe seguir usted cuando recibe una reclamación de garantía?
• ¿Desea que todas las reclamaciones de garantía se hagan por escrito?
• ¿Cómo desea que se comuniquen los clientes con usted: por teléfono, por ejemplo, por fax o por correo electrónico?
• Debido que sólo unos pocos estados aplican garantías para casas nuevas a compradores posteriores sobre un proyecto de remodelación, ¿desea que alguna de las garantías que brinda sea transferible, en caso de que se venda la casa?
• ¿Cómo resolverá sus conflictos, si hay preguntas sobre lo que cubrirá y no cubrirá su garantía?

Aunque Blank ofrece a sus clientes una garantía de cinco años, una garantía de un año es más común, según Crump. “Después de un período de tiempo, los problemas tienen más relación con el mantenimiento y deterioro que con el trabajo original”, dice. “Si ofrece una garantía extendida, está diciendo que será el proveedor de mantenimiento de su cliente y la verdad es que una garantía no es para eso”.

Los problemas de mantenimiento rara vez son cubiertos por una buena garantía de remodelador. Crump recomienda consultar la página Residential Construction Performance Guidelines de la NAHB para determinar lo que se debe y no se debe cubrir en una buena garantía.

Sólo por si acaso
Según Watson, aunque los remodeladores en la mayoría de los estados no están obligados por ley a garantizar sus trabajos, siempre deben consultar a un abogado cuando decidan hacerlo, puesto que pueden existir algunas leyes locales o estatales que necesiten abordar en el documento de garantía mismo.

“Realmente debe encontrar un abogado que esté familiarizado con su negocio”, sugiere. “Su abogado de impuestos no es quien debe mirar su garantía. Le recomendamos un abogado experto en construcción”.

En caso de conflictos, Crump recomienda incluir una cláusula de resolución de conflictos alternativa en su garantía para protegerse de demandas costosas.

Sin embargo, la mejor forma de protegerse; y de promover su negocio; es hacer bien el trabajo, señala Jaffe. “Su garantía es buena sólo en la medida en que su trabajo también lo sea”.